Un aumento contenuto di utenti che accedono direttamente agli sportelli sociali (+2,5), ma un forte aumento (+24%) delle pagine consultate nel sito e delle richieste di invio delle newsletter.
Le tipologie di utenti che accedono (target) rimangono abbastanza costanti, con una prevalenza di richieste di informazioni o di avvio alla presa in carico per persone anziane, seguite dall'area dei minori e delle famiglie e delle persone adulte in condizione di disagio sociale.
Si mantengono basse le percentuali relative a persone disabili ed immigrati. I primi utilizzano massicciamente l'accesso internet ed usufruiscono ormai da 9 anni di un apposito servizio di newsletter; inoltre nel 2010 è stato ancora attivo lo sportello del Centro risorse handicap-CAAD che ha intercettato una utenza doppia rispetto agli sportelli sociali.
Sul versante delle persone immigrate rimane alto l'afflusso allo sportello gestito dall'Asp Poveri Vergognosi a cui ci si rivolge per i problemi relativi alla prima fase di arrivo che necessita di competenze specialistiche di tipo giuridico e linguistico; ovviamente le persone immigrate che si rivolgono agli sportelli sociali per problemi, ad esempio, relativi ai figli, vengono conteggiate sull'area minori-famiglie.
Significativa inoltre la quota di domande di informazione di carattere sociale che viene evasa dagli URP e rispetto alla quale disponiamo dei dati relativi solo al Call center telefonico e quindi è certamente sottostimata.
Sportelli&Sportelli: alcuni dati sulle attività 2010
- Accessi sportelli sociali
Totale Accessi 2009 20.487
Totale Accessi 2010 20.992 (+2,5%)
- Accessi sportelli sociali per target di utenza
Anziani 42,6%
Minori 28,7%
Adulti 26,3%
Disabili 2,0%
Immigrati 0,4%
- Accessi ad altri sportelli informativi comunali di carattere sociale o anche a carattere sociale
Centro Risorse Handicap+CAAD 940
Call center telefonico URP
(solo richieste di inform.sociali) 847
Sportello Immigrazione 2937
Totale altri sportelli 4724
- Accesso per target a tutti gli sportelli comunali (sociali + altri sportelli) (*)
Anziani 35,4%
Minori-fam. 24,8%
Adulti 22,5%
Immigrati 11,9%
Disabili 5,4%
- Sito internet sportelli sociali
pagine totali visitate 265.996, di media oltre 22.000 al mese (+ 24%)
- Servizi di newsletter degli sportelli sociali
Newsletter sportello sociale: editi 4 numeri più i cataloghi delle newsletter e centri documentazione, viene spedita a 1358 persone (+ 60%)
Newsletter disabilità: spediti 4 numeri più 1 supplemento bibliografico, viene spedita a 1644 persone (+16%)
Primi dati 2011: la rilevazione dati riferita al primo trimestre 2011 segnala un aumento notevole degli accessi agli sportelli passati da 5267 nell'analogo periodo dell'anno scorso a 7152 (+35%; +1884 accessi). Rispetto ai vari target di utenza c'è un lieve calo percentuale nei settori anziani (-1,5 percentualmente, ma +652 numericamente) e minori/famiglie (-0,8%; +508) a favore delle persone adulte in situazione di disagio o di difficoltà economica (+2,5%; +711).
Estremamente limitati dal punto di vista numerico gli accessi riferiti al target disabili (96) e immigrati (18); il dato sulla disabilità andrà tenuto monitorato per verificare le eventuali ricadute della chiusura del Centro Risorse Handicap e come e se, per quanto riguarda i temi collegati all'adattamento domestico (barriere, ausili, agevolazioni fiscali: erano circa il 35% della domanda al CRH) incide il processo di distrettualizzazione delle informazioni a seguito della riorganizzazione del CAAD (Centro adattamento ambiente domestico)
Sull'aumento di accessi sarà interessante verificare l'impatto della fase di crisi economica, le caratteristiche proprie del periodo di riferimento (periodo, ad esempio, di scadenza/rinnovo dei vari Bonus attivati dal Governo), la probabile maggiore capacità degli sportelli, sia quantitativa che qualitativa, di registrare e gestire i dati di accesso.
In aumento anche le pagine visitate nel sito degli sportelli sociali, passate da 68.714 nel primo trimestre 2010 a 82.881 nel 2011, con un aumento del 20,6%. In questo sicuramente possono aver inciso la costante collaborazione tra la redazione sportelli e la redazione Iperbole, dopo la chiusura della Banca dati Urp (Citylights), che porta molti contenuti dello sportello ad essere linkati da altri nodi tematici del sito del Comune (casa, mobilità, ...) e anche l'attività costante di promozione delle novità on line nel sito rivolta ai circa 280 operatori dei servizi sociali del Comune di Bologna, delle Asp, e dell'USSI Disabili adulti dell'Azienda USL.
Quanto illustrato è ovviamente una prima, parziale, fotografia della domanda di informazione su tematiche sociali nella nostra città, essendo limitato alle strutture del Comune e senza tenere conto del Centro per le famiglie che informa su tematiche non solo strettamente di tipo socio-assistenziale ed ha una utenza in parte diversa da quella che si rivolge abitualmente agli sportelli sociali.
Al di fuori del Comune una rilevante fetta di domanda di informazione "sociale" viene intercettata dai patronati, dalle organizzazioni sindacali, da altri enti e da svariate associazioni che effettuano anche attività di sportello e ascolto, spesso con numeri estremamente significativi.
Ricordiamo ancora che i vari sportelli, pur chiamandosi tutti così, hanno anche finalità in parte diverse e non tutti catalogano le richieste di informazione con gli stessi parametri e conteggiando tutte le modalità di accesso (diretta, telefonica, via posta, fax, e-mail)
Infine sottolineiamo che le diverse aree dei target di utenza hanno nella realtà locale e nazionale, e per varie ragioni, uno sviluppo diversificato di strutture di tipo informativo (sportelli, centri, riviste, notiziari, siti internet) e una realtà diversificata di accesso alle nuove tecnologie che ovviamente amplificano in maniera potente la possibilità di accedere alle informazioni, come è il caso ad esempio della disabilità che in Italia, e a Bologna in particolare, ha avuto uno sviluppo amplissimo in questo ambito.
Infine ragionando non solo in termini di "accessi" ma di numero di volte che una persona per propria scelta riceve una prestazione informativa dal sistema degli sportelli sopra descritto (anche se questo è un dato non previsto nel sistema ufficiale di registrazione del Comune), possiamo stimare che questo sia accaduto circa 98mila volte all'anno 2010. Potremmo chiamarli "contatti": quelli realizzati direttamente presso gli sportelli (circa 21mila), quelli realizzati dalle due newsletter (circa 12mila; le otto newsletter inviate) e infine quelli tramite il sito web che sono circa 60mila (opportunamente già depurati da quelli arrivati dagli sportelli stessi che sono il 15% dei contatti web) .
(fonti dei dati: Sistema Garsia, Asp Poveri Vergognosi, Centro risorse handicap, Settore comunicazione, Google analytics, redazione sportello sociale)